Il n’est pas inhabituel, lorsqu’on prend l’avion, d’avoir de mauvaises surprises. Que cela soit à la suite d’un retard ou de l’annulation d’un vol ou tout simplement des problèmes liés aux bagages, peu de personnes connaissent leurs droits et leurs recours dans de telles situations. C’est pourquoi Neolegal démystifie vos options en cas de litige, et ce, au grand désarroi des compagnies aériennes.
Le tarif domestique
Au Canada, chaque compagnie aérienne doit avoir ce qu’on appelle un « tarif domestique » qui édicte les conditions de services de l’entreprise pour les vols intérieurs. C’est une politique interne qui régit les règles, les procédures et les indemnisations pour la majorité des problèmes potentiels comme le non-respect de l’horaire, la surréservation, les services non offerts et plusieurs autres.
Dans un monde idéal, vous iriez lire le tarif domestique de la compagnie aérienne avant votre vol. Cependant, en pratique, c’est souvent quand le problème survient qu’on prend le temps de consulter la politique de la compagnie aérienne. Consulter leur tarif vous permettra d’identifier l’indemnisation offerte par défaut concernant votre problème spécifique ou les modalités entourant votre problématique.
Ainsi, tout dépendamment de la compagnie aérienne et de son tarif domestique, vous pourrez connaître d’avance vos droits ou indemnités dues avant de communiquer avec la compagnie et de réclamer vos dommages. Rappelons-le, le tarif domestique s’applique dans les cas de vols intérieurs seulement.
Le tarif international
La loi canadienne exige aussi d’une compagnie aérienne qu’elle instaure un tarif international pour les vols internationaux. Ce tarif doit minimalement contenir les règles du tarif domestique, en ajoutant des règles supplémentaires édictées par la convention de Montréal et des lois internationales applicables. La convention de Montréal, signée par plus de 131 pays, prévoit des compensations en cas de retard, perte de bagages, blessures et autres dommages.
Puisque que les vols internationaux sont plus fréquents, vous aurez souvent affaire au tarif international. En pratique, les indemnisations dépendent du lieu et des circonstances du vol, car les règles et les lois internationales diffèrent d’un endroit à l’autre. En Europe par exemple, L’Union européenne a instauré des lois édictant les compensations possibles pour les passagers au départ de l’Europe. On parle de plusieurs centaines de dollars tout dépendamment de la problématique. Par exemple, pour un retard de vol de plus de 8 heures, vous auriez droit à 600 Euros, soit environ 900 dollars canadiens.
Adressez-vous à la compagnie aérienne
Votre première option devrait être celle d’appeler le service à la clientèle de votre compagnie aérienne. La compagnie pourrait immédiatement vous indemniser si vous leur faites part du problème.
Faites cependant attention! Certaines compagnies offrent une indemnité inférieure en espérant que vous l’accepterez. D’autres, par exemple, tenteront de nier toute responsabilité en blâmant la météo ou le trafic aérien de l’aéroport. Sachez que ces excuses n’empêchent pas une indemnité dans les cas graves de retard, d’annulation, etc.
Adressez votre problématique par écrit
Dans les cas où l’indemnisation offerte n’est pas suffisante ou dans les cas de refus catégorique de la compagnie aérienne, l’étape suivante est d’écrire à la compagnie aérienne sous forme de mise en demeure. Vous avez donc une preuve écrite et un accusé réception de la lettre, si jamais le conflit devait se rendre plus loin.
Dès qu’un problème survient avec une compagnie aérienne, assurez-vous de garder la documentation pertinente et d’accumuler les preuves. Par exemple, le billet d’avion, la facture d’un bien endommagé si possible, la facture d’un hôtel si vous avez été obligé de dormir sur place, etc.
Pour maximiser l’impact de votre lettre, vous pouvez consulter un avocat. Ce dernier vous guidera sur la marche à suivre et bonifiera votre lettre de mise en demeure en indiquant les obligations légales de la compagnie aérienne. Chez Neolegal, vous pouvez faire rédiger une lettre de mise en demeure par un avocat pour aussi peu que 90$.
Faites un recours
En cas d’absence de réponse, de refus ou d’indemnité partielle, l’option restante est le dépôt d’une demande à la Cour des petites créances. Pour ce faire, votre réclamation doit être inférieure à 15 000$, ce qui est généralement le cas. Évidemment, les compagnies aériennes n’aiment pas particulièrement se retrouver devant les tribunaux. C’est pourquoi un recours civil peut rapidement devenir un conflit qui se règle à l’amiable. Sachez qu’il est aussi possible de déposer une plainte auprès de l’Office des transports du Canada qui tentera de faciliter la médiation ou d’offrir un service d’arbitrage.
Conclusion
Finis la frustration et le fait de se sentir lésé dans ses droits lorsque survient un problème en prenant l’avion. Vous savez maintenant que vous disposez de recours et qu’il existe des indemnisations possibles. Avant votre prochain vol, gardez en tête qu’en cas de tracas, Neolegal sera là pour vous aider. Sinon, pensez aussi à aller jeter un coup d’œil au tarif de la compagnie aérienne avant votre prochain voyage.
